Лаборатория экономической психологии

В интернет-маркетинге многих компаний встречаются недочеты и ошибки. Однако обиднее всего, когда почти все сделано правильно, но не продумана одна вроде бы незаметная и при этом очень важная составляющая — способ связи с компанией. Неверно указанные номера телефонов, устаревшие мессенджеры, отсутствие на сайте активных ссылок или даже целых страниц с контактными данными могут свести на нет все маркетинговые усилия. О том, как сделать связь с компанией доступной для клиента, читайте в этой статье.

• Скачать статью в pdf бесплатно
• Ознакомиться с дистанционным курсом по Юзабилити сайта
• Читать полный текст:

ВВЕДЕНИЕ

Больше десяти лет назад, когда я еще не имела своего бизнеса и работала по найму в должности начальника отдела маркетинга, мне необходимо было найти подходящую типографию, чтобы напечатать листовки. Заказ был специфический, и та типография, с которой обычно сотрудничала наша компания, не имела технологической возможности его выполнить. Я нашла десять потенциальных подрядчиков и каждому из них в форме для обратной связи либо в отправленных на указанные адреса электронных письмах достаточно подробно описала техническое задание (тираж, тип печати, требования к цветовой гамме и предполагаемые сроки). Это происходило в понедельник.

Я рассчитывала за неделю выбрать типографию и согласовать с ней все документы, но что-то пошло не так. Мне ответили только две из десяти компаний, причем первая сделала это на третий день, а вторая — на пятый. Что же случилось с остальными? Ответы тех, до кого я дозвонилась в пятницу, можно разделить на две основные группы. Одни говорили: «мы не получили ваш заказ», другие — «мы еще рассчитываем стоимость вашего заказа». Нашлась также компания, сотрудники которой признались, что сознательно не стали заниматься расчетами. Объяснение сводилось к следующему: они понимают, что мы находимся в процессе выбора, и маловероятно, что заказ будет сделан именно у них. Следовательно, не стоит и утруждаться. Только если мы дадим гарантию, что будем работать с ними, они, так и быть, сообщат нам цены и сроки. Как можно гарантировать оплату заказа, который непонятно когда будет выполнен и неизвестно сколько будет стоить, они не пояснили.

Если вы думаете, что за минувшие десять лет подход к общению с клиентами принципиально изменился, вы ошибаетесь. Подобные ситуации повторяются раз за разом, и после очередного похожего случая я решила поделиться своими
соображениями о том, как и почему компании могут терять своих клиентов.

Так появилась эта статья.

КАКИЕ СПОСОБЫ СВЯЗИ С КЛИЕНТАМИ ВАМ НУЖНЫ

Ответ на вопрос о том, о каких способах связи должна позаботиться ваша компания, зависит не столько от вас, сколько от ваших клиентов. Возможно, у вас не выстроены бизнес-процессы и работает мало сотрудников, поэтому вы не сможете указать несколько разных телефонных номеров, но call-центр компаниям среднего и малого бизнеса, как правило, и не нужен, а вот когда менеджеру нравится по старинке общаться в Skype, а клиенты предпочитают общение в соцсетях, возникает уже более серьезная проблема.
Как же может связаться с вами потенциальный или уже существующий клиент? Существует несколько вариантов связи:

• телефон;
• электронная почта;
• специализированные мессенджеры (Viber, WhatsApp и др.);
• мессенджеры социальных сетей («ВКонтакте», Facebook и др.);
• формы для лидогенерации (включая формы обратной связи на сайте, а также сторонние рекламные);
• мгновенные чаты (обращение к онлайн-консультанту) на сайте;
• блоки для заказа звонка «Перезвоните мне» или «Связаться со мной»;
• связь через мобильное приложение;
• личный визит в офис (нанести его становится проще, если на сайте размещена карта проезда).

Телефон

Телефонные номера указаны на сайтах почти всех компаний разного типа (и b-2-b, и b-2-c). Есть исключения, когда крупные фирмы для взаимодействия с покупателями по вопросам техподдержки предпочитают создавать раздел FAQ, содержащий
ответы на часто задаваемые вопросы, в котором имеется и форма обратной связи. Однако если речь идет о продажах, а не о техподдержке, то наличие телефона для связи нередко повышает доверие к компании у посетителя сайта, даже если он не собирается пользоваться этим способом коммуникации.

Какой номер лучше указывать — городской и/или мобильный — зависит от ваших клиентов.

Недавно я натолкнулась в социальной сети на обсуждение «телефонной темы». Его участники высказывали мнение, что, если у компании нет городского номера, значит, «она несерьезная», но сколько человек из числа ваших клиентов думают так же, вам придется определять опытным путем.

В век высоких технологий некоторая часть людей хорошо понимает значение терминов «фриланс», «аутсорсинг» и т.п. Эти люди знают, что стационарный телефон сейчас — далеко не обязательный для ведения бизнеса атрибут. Иногда полезно бывает дополнительно обзавестись «коротким» номером, который можно использовать в качестве горячей линии. Если звонок
по нему будет бесплатным хотя бы с городских телефонов, это может стать большим плюсом.

Некоторые компании все еще предпочитают передавать документы при помощи факсимильной связи, и, если у вас есть такие клиенты, вам придется подстраиваться и под них.

Размещая номер для связи, важно помнить о следующем.

• Указывать телефонный номер нужно с кодом.
• При необходимости помимо кода следует указать также город или оператора связи.
• Если у компании нет секретаря и не установлен автоответчик, который будет задавать вопросы и уточнять тему звонка, желательно дать несколько телефонных номеров для обращения по разным вопросам.
• Обязательно надо обозначить время работы.
• Если звонок на номер бесплатный, следует четко указать это (а также то, при каких условиях он бесплатный, если существуют какие-то ограничения). В случае, когда звонок, наоборот, стоит дороже обычного (компания использует особый тариф), об этом тоже нужно сообщить.
• Весьма полезно будет сделать номер кликабельным на мобильных устройствах. Для этого нужно внести дополнение в код сайта, например, следующим образом:
  Звоните! <a href=”tel:+1237654321”>+1237654321</a>, где 1237654321 — ваш номер телефона.
• Что касается использования факса, то для вашего же удобства имеет смысл подготовить шаблоны бланков заказа и разместить их на сайте для скачивания, чтобы клиенты сразу сообщили всю необходимую информацию и вам не пришлось им перезванивать для выяснения подробностей.
• Давая номер факса, также указывайте время работы. Это нужно не столько для того, чтобы вам отправляли информацию именно в эти часы (автоматический прием может осуществляться круглосуточно), сколько для того, чтобы человек не
  ожидал от вас ответа на заявку сразу же, если он выслал ее, к примеру, поздним вечером в пятницу, когда впереди два выходных.

Электронная почта

Несмотря на наличие огромного количества мессенджеров, таким способом коммуникации, как электронная почта, все еще пользуется достаточное количество людей. При этом он также имеет свои особенности, которые необходимо учитывать.

• Адрес электронной почты не должен быть представлен в виде картинки. Нередко компании защищаются таким образом от спама (чтобы роботы не могли автоматически найти адрес на сайте и не отправляли потом много ненужных писем). Однако из-за этого можно потерять клиентов, которые не захотят, а с мобильных устройств зачастую и не сумеют набрать вручную ваш адрес. Способов защиты от спама много, следует выбрать более подходящие, посоветовавшись со своим IT-
  специалистом.
• Если вы используете e-mail-адрес в офлайн-рекламе, он должен быть коротким и понятным, чтобы вероятность ошибки при его ручном вводе была минимальной. В некоторых случаях в качестве интеграции офлайн-маркетинга с интернет-
  маркетингом можно использовать QR-код.
• Создавая активные ссылки на e-mail, следует помнить об их плюсах и минусах: с одной стороны, в них можно подгрузить даже тему письма, но с другой, у пользователя может не быть программы, которая автоматически подхватит такую
  ссылку, либо эта программа окажется не настроена. В таком случае после нажатия на ссылку откроется сторонний сервис (например, Outlook), которым человек ни разу не пользовался. Код для активной ссылки выглядит так:
  <a href=”mailto:info@cats.marketing”>Пишите на: info@cats.marketing</a>
  Если ссылка содержит также тему письма, код будет следующим:
  <a href=”mailto:info@cats.marketing ?subject=Вопрос по статье”>Пишите на: info@cats.marketing</a>.
• Для новых пользователей, которых нет в адресной книге, нужно указать время работы и/или настроить автоответчик, сообщающий, когда примерно будет дан ответ и какие альтернативные способы связи с компанией существуют.
• В случае если доступ к электронной почте менеджера имеет только он сам, необходимо позаботиться о том, чтобы во время его отсутствия (по причине отпуска, командировок или болезни) письма клиентов не оставались без ответа. Сделать это можно тремя способами:
  — обеспечить доступ к почте кому-то еще и поручить ему вести переписку (что не очень корректно — отправлять письма от имени другого человека, не ставя получателя в известность);
  — сделать так, чтобы кто-то получал копии;
  — настроить автоответчик таким образом, чтобы он сообщал об отсутствии специалиста и способах связи с другим представителем компании.

Специализированные мессенджеры

Самым популярным мессенджером в России в 2019 г. являлся WhatsApp (он лидирует сразу по двум метрикам: «Наиболее активные социальномедийные платформы» и «Активные пользователи мобильного приложения»), но также достаточно широко используются Viber и Skype. Прибегая в своей деятельности к помощи мессенджеров, не забывайте о следующих нюансах.

• Ряд мессенджеров, например, WhatsApp, Viber, Telegram не только служат для общения в индивидуальных или групповых чатах, но и выступают в роли социальных платформ, т.е. в них можно создавать каналы (сообщества), публикации в которых будут читать так же, как в социальной сети. Кроме того, сервисные возможности мессенджеров позволяют делать рассылки. Этими функциями тоже можно воспользоваться, разумеется, с учетом особенностей компании и клиентов.
• Прежде чем приступить к работе, нужно внимательно прочитать условия использования мессенджера. Например, рассылки из WhatsApp, согласно правилам, не должны носить рекламный характер (следовательно, сразу возникает
  вопрос о том, что же компания может отправлять клиентам, и формируется соответствующий план контент-маркетинга).
• На получение официальных рассылок или новостей канала пользователь должен дать разрешение (подтвердить подписку), а значит, придется подумать о том, как заинтересовать каждого. Обычное общение один на один (представитель компании и клиент), безусловно, возможно по взаимной договоренности.
• Для автоматизации процесса общения можно воспользоваться ботом.
• Если вы даете ссылку на номер телефона или аккаунт мессенджера, сделайте ее активной. Для WhatsApp можно использовать такой код:
  <a href=”https://wa.me/1237654321?text=Здравствуйте.%20Как%20заказать%20мебель?”>Написать в WhatsApp</a>,
  где 123 — код оператора (в данном случае указывается без знака «+»);
  ?text= — параметр, содержащий текст;
  %20 — символ пробела в сообщении.
  Для Viber код будет следующим (работает на мобильной версии, на стационарной — если она установлена):
  <a href=”viber://chat?number=+1237654321”>Написать в Viber</a>,
  где +123 — код оператора (для Viber знак «+» указывается обязательно).

Мессенджеры социальных сетей

Пользоваться этим способом связи вы сможете в двух случаях.

Во-первых, он является доступным, если у вас есть свой профиль, группа или бизнес-страница в социальной сети. Во-вторых, такой мессенджер можно установить прямо на сайт, и посетители будут с вами переписываться приемлемым для них способом, а вы не потеряете клиентов.

Например, сайт магазина Wildberries позволяет общаться через несколько социальных сетей и мессенджеров (рис. 1).

Рис. 1. Способы связи через соцсети и мессенджеры, предлагаемые на сайте магазина Wildberries

Вы можете как просто установить кнопку нужной социальной сети и указать прямую ссылку на ее мессенджер (ищите этот url в настройках сообщества), так и настроить виджет. Советы по работе с виджетом сети «ВКонтакте» можно найти среди описания ее продуктов.

Чтобы установить виджет Facebook, необходимо зайти от имени администратора на свою бизнес-страницу, выбрать
пункт «Обмен сообщениями», а в нем — «Добавьте Messenger на свой сайт» и далее следовать предлагаемым инструкциям (рис. 2).

Рис. 2. Установка на сайте виджета социальной сети Facebook

Кроме того, можно использовать специальное программное обеспечение, которое позволяет установить на сайте сразу несколько мессенджеров (рис. 3).

Рис. 3. Кнопки соцсетей и мессенджеров, добавленные при помощи сервиса Leeloo

При работе с мессенджерами социальных сетей помните о следующем.

• Желательно настроить автоматическую отправку сообщений обратившимся в компанию пользователям, чтобы им было понятно, когда ждать ответ сотрудника.
• В зависимости от соцсети можно либо создать бот, либо подготовить так называемые «быстрые вопросы». Когда пользователь имеет возможность выбрать из списка тему или вопрос, это удобно и ему самому (не нужно набирать текст),
  и оператору, который отвечает на сообщения (не придется много раз повторять ответы на одни и те же вопросы, например, о времени работы магазина).

Формы для лидогенерации

Такие формы бывают очень разными: от обычных форм обратной связи на сайте до рекламных форм в социальных сетях и на сторонних порталах. Первые установлены на ресурсе самой компании и бесплатны, вторые, предлагаемые сторонними ресурсами для продвижения продукта компании, платны.

Различаются формы и по объему запрашиваемой информации. Они бывают как очень маленькими, с минимальным количеством полей («Имя», E-mail, «Сообщение»), так и довольно большими, многозадачными (используются для отправки техзаданий или приема заказа).

В рекламных формах пользователям часто предлагают что-либо взамен контактов: скидку, полезный материал, подписку и т.д. Вот краткая памятка для тех, кто предлагает своим клиентам этот способ связи.

• Форма обязательно должна иметь те поля, которые вам нужны для ответа на вопрос или принятия заказа, и не должна содержать лишних полей, которые только отнимают время посетителя.
• После заполнения и отправки формы следует явно сообщить пользователю, что заявка при-взамен что-то привлекательное и бесплатное: чек-лист, мини-книгу, видео, консультацию и т.д.
• Желательно избегать использования капчи или делать ее максимально понятной, иначе вы рискуете потерять пользователя: он может уйти с сайта, ничего вам не отправив.
• В рекламных формах следует не просто запрашивать данные человека, но и предлагать взамен что-то привлекательное и бесплатное: чек-лист, мини-книгу, видео, консультацию и т.д.
• Необходимо знать, куда поступают данные из форм на вашем сайте, чтобы оперативно их обрабатывать. Чем дольше пользователь ждет ответа, тем больше вероятность, что он передумает делать заказ или обратится к конкуренту. Обычно
  сообщение о заполнении формы с сайта приходит на электронную почту (самый простой и часто встречающийся вариант настройки) и/или попадает в CRM-систему, информацию в которой нужно отслеживать (если у вас есть такая система
  и IT-специалист объединил ее с сайтом).
• При работе с рекламными формами приходится заходить в каждую социальную сеть и выгружать данные оттуда. Чтобы не копировать их в свою базу вручную, можно подключиться к сервису, который будет загружать эти данные прямо
  в вашу CRM-систему или хотя бы собирать их в одну таблицу. Так, интеграция рекламных платформ (Facebook, «ВКонтакте», myTarget и др.) с сервисом WebJack позволяет передавать указанные клиентом контактные данные из объявления с формой сразу в CRM-систему (AmoCRM, «Битрикс24» и др.), сервисы Telegram или Google
  Sheets (количество обрабатываемых заявок не ограничено).

Мгновенные чаты (общение с онлайн-консультантами) на сайте

Мгновенные чаты бывают для общения как в текстовом, так и в аудио- и видеоформатах. Обычно на сайтах компаний используются сторонние готовые программы, которые можно бесплатно протестировать в течение какого-то времени и потом оплатить доступ. Ограниченную бесплатную версию, позволяющую понять возможности подобных систем, имеет, в частности,
такая популярная платформа, как JivoSite.

Аудио- и видеозвонки в чатах могут осуществляться при помощи доступа к микрофону и камере компьютера или мобильного устройства.

Большинство компаний используют только текстовые сервисы, поскольку они имеют относительно невысокую стоимость и легко настраиваются. Однако встречаются отрасли, в которых потенциальные клиенты предпочитают именно разговаривать с консультантами. В этом случае стоит подумать и об аудио-, и о видеочатах, хотя в настоящее время их может заменить практически любой мессенджер, ведь он позволяет делать аудио- и видеозвонки, а также отправлять голосовые сообщения.

Чтобы чат приносил максимальную пользу, также нужно принимать во внимание ряд факторов.

• Чат, в котором указано реальное имя онлайн-консультанта, более эффективен, чем обезличенный. Однако, давая информацию о сотруднике, необходимо соблюдать чувство меры.
  

  В чате одного сайта я увидела сразу после имени консультанта строчку с указанием ее интересов («Елена. Люблю компьютерные игры»), что сильно меня удивило. Возможно, такие подробности хороши для внутреннего маркетинга и повышения значимости сотрудника, но они никак не связаны с деятельностью компании, и лично меня отвлекали в ходе общения. Мне бы хотелось решить мою проблему, а не читать лишнюю информацию, все-таки в чат приходят, чтобы покупать или получить помощь, а не для того, чтобы разговаривать на посторонние темы.

• Фотографию лучше либо не ставить вовсе, либо ставить реальную, потому что одно и то же лицо, которое предлагает сам сервис, смотрится на разных сайтах и с разными именами очень странно.
• Следует позаботиться о возможности сохранить переписку (отправить себе на электронную почту) либо запись разговора, если общение проходит в аудио- или видеоформате.
• Чат должен работать достаточно стабильно, чтобы при недолгом отключении Интернета не считаться автоматически закрытым (иногда в таком случае пропадает вся предыдущая история и происходит соединение с новым оператором,
  т.е. пользователю приходится заново описывать проблему или составлять запрос).
• Не стоит создавать чат только для того, чтобы предлагать в нем другие способы общения (рис. 4). Компания, фрагмент сайта которой представлен на иллюстрации, хотя бы сделала это относительно быстро; недавно в аналогичной ситуации я ждала полчаса, и в итоге получила ответ: «Все операторы заняты, оставьте, пожалуйста, свой телефон».

Рис. 4. Пример нерационального использования чата

Блоки для заказа обратного звонка

По разным причинам пользователи могут не захотеть звонить в компанию сами или общаться с консультантом онлайн, а предпочесть, чтобы позвонили или написали им. В этом случае будут полезны блоки типа «Перезвоните мне» или «Связаться со мной». При создании таких блоков помните о следующем.

• Количество полей для заполнения не должно быть слишком большим. Обязательно нужно поле для указания номера телефона, уместно будет запросить также имя и время звонка. Однако если вы начнете запрашивать и тему разговора, и адрес электронной почты, пользователь может не пожелать вводить столько данных.
• После заполнения и оправки формы должно появляться сообщение, четко информирующее о том, что заявка принята, и о времени, в течение которого с человеком свяжутся. И разумеется, указанные сроки получения обратной связи должны соблюдаться. Нет ничего хуже, когда на сайте написано «Перезвоним через 30 секунд», а ответа нет ни через 30 минут, ни вообще в этот день.
• Форма должна находиться в рабочем состоянии (очень часто после указания номера телефона на стороне пользователя ничего больше не происходит, и заявка не попадает в компанию).
• Использованием форм не стоит злоупотреблять. На рис. 5 представлен сайт, на котором открываются сразу несколько всплывающих сообщений, и пользователю непонятно, куда вводить данные.

Рис. 5. Пример злоупотребления использованием форм

Связь через мобильное приложение

Многие компании сейчас или заменяют сайт мобильным приложением, или создают такое приложение дополнительно. Следовательно, у пользователя может возникнуть необходимость написать или позвонить вам, когда он изучает информацию с мобильного устройства. Какие же особенности работы с приложениями надо учесть, чтобы получать от них максимальную отдачу?

• Юзабилити мобильного приложения должно быть на высоте: те формы, которые занимают достаточно много места на стационарном устройстве, на мобильном нередко оказываются плохо пригодными для использования.
• На телефоне неудобно набирать текст, поэтому нужно или предлагать готовые текстовые блоки (например, обозначить темы разговора: «кредит», «депозит», «курсы валют», чтобы человек нажал на фразу, и она отправилась в чат), или
  давать подгружающиеся подсказки (пользователь начинает набирать «как», и внизу появляются варианты: «оформить кредит», «поменять валюту» и т.п.), или позаботиться о разных способах связи (вполне возможно, что кому-то будет удобнее позвонить).
• Если вы пользуетесь готовыми сервисами, уточняйте у разработчиков, существует ли для них адаптированная мобильная версия.

Размещение на сайте карты проезда

Для офлайн-магазинов, точек продаж, офисов, а также складов, на которые приезжают клиенты, важным является наличие на сайте карты проезда. Причем карта нужна не только тем компаниям, которые находятся далеко за городом, но и всем остальным, ведь она помогает понять и то, куда нужно ехать, и то, какой маршрут будет наиболее удобным.

Создавая карту проезда, лучше всего воспользоваться такими сервисами, как «Конструктор карт Яндекса» или «Google Карты», получить код и разместить его на сайте. Если вы решили использовать другой сервис, выясните, дает ли он возможность указать маршрут и насколько наглядно будут отображаться точки, указывающие местонахождение ваших филиалов, особенно
если их много.

Несколько лет назад мне нужно было расторгнуть контракт на получение доступа к телевидению. На сайте компании-провайдера не оказалось не только карты проезда, но и простого указания адреса, что уже является большим минусом — не сообщать клиентам, куда они могут подъехать, словно это секретный объект. Пришлось написать в чат, но и тут компания показала себя не с лучшей стороны. Я получила странное сообщение от оператора: чтобы узнать адрес, нужно оставить свой телефон и ждать ответа в течение одного-двух дней (рис. 6).

Рис. 6. Пример «конспирации» на сайте компании

Итак, чтобы у клиентов не возникло проблем с личным визитом в компанию, необходимо помнить о следующем.

• Важно наличие на сайте как наглядной карты проезда, так и списка адресов.
• Если у компании есть отделения в нескольких городах, список адресов необходимо отсортировать по географическому признаку.
• Если в разных офисах оказываются разные услуги (например, у банка есть отделения для обслуживания физических лиц и отдельно юридических лиц), это нужно явно указать, предоставив пользователю возможность выбора необходимых
  услуг / товаров.

ПРИМЕР САЙТА, УДОБНОГО ДЛЯ КОММУНИКАЦИИ КЛИЕНТОВ С КОМПАНИЕЙ, И НЕ СЛИШКОМ НАГРУЖАЮЩЕГО ЕЕ СПЕЦИАЛИСТОВ

В верхней части страниц основного сайта белорусского «Альфа-Банка» имеется надпись «Поддержка 24/7», при нажатии на которую открывается поддомен. В нем можно прежде всего найти разделение пользователей на частных и бизнес-клиентов
(что в данном случае правильно). Кроме того, имеется возможность отправить письменный запрос, и, надо сказать, что на запросы (по крайней мере от физических лиц) консультанты действительно отвечают даже ночью.

Ниже находится поле поиска, после него следуют разделы с указанием тем, по которым могут возникнуть вопросы, а в правом нижнем углу располагается мгновенный чат. В самом низу сайта указан короткий номер (рис. 7).

Такая структура сайта свидетельствует о том, что телефон перестал быть для компании приоритетным способом коммуникации (раньше телефонный номер находился и вверху страницы, и внизу), но при желании номер для связи все еще относительно легко найти.

Рис. 7. Пример сайта, предлагающего клиентам разнообразные способы связи с компанией

ТИПЫ ОШИБОК, ИЗ-ЗА КОТОРЫХ КЛИЕНТ НЕ СМОЖЕТ С ВАМИ СВЯЗАТЬСЯ

Все ошибки можно разделить на три группы:

1. технические, когда что-то не работает или работает не так, как нужно;
2. ошибки сотрудников (так называемый человеческий фактор);
3. ошибки, обусловленные игнорированием важных мелочей.

Технические ошибки

Избежать подобных ошибок поможет соблюдение ряда правил.

• Обязательно проверяйте все данные и не забывайте их менять при смене адреса, номера телефона и т.д.
• В мобильной (и не только) версии сайта сделайте кликабельными некоторые контактные данные (телефон, Viber и т.п.).
• Убедитесь в том, что формы для обратной связи работают, и периодически проверяйте их.
• Следите за тем, чтобы ничто (например, капча) не мешало пользователям отправлять сообщения.
• Настройте отправку автоматических ответов или сообщений о том, что заявка принята, с указанием срока ее обработки и способов дальнейшей связи с вами.
• Следите за тем, чтобы сайт не был перегружен множеством одновременно открывающихся сообщений (рис. 8).

Рис. 8. Пример сайта со слишком большим количеством всплывающих окон и кнопок

Человеческий фактор

При личном взаимодействии с клиентами очень многое зависит от степени профессионализма и добросовестности контактного персонала.

• Если общение происходит онлайн или посредством звонка, могут возникнуть нестандартные ситуации, в которых действовать по алгоритму не получится. Специалист компании должен знать, к кому из коллег обратиться за помощью
  и что при этом сказать потенциальному клиенту («оставайтесь на линии», «оставьте номер, ваш вопрос требует времени на выяснение, мы перезвоним» и т.д.).
• Сотрудникам следует внимательнее относиться к словам своих собеседников. Полное пренебрежение к пожеланиям клиента иногда поражает.
  

  Так, я несколько раз просила представителей одного центра по изучению иностранных языков не звонить мне, а отправлять предложения на электронную почту. Они пять раз обещали это сделать, на шестой спросили электронный адрес, но после этого опять перезвонили.

• В случае сбоев на сайте нельзя отвечать клиентам общими фразами вроде «проблема на вашей стороне», «у нас все работает», не предлагая способа решения этой проблемы.
  

  С подобной ситуацией я столкнулась не так давно, когда покупала себе телефон: на сайте можно было положить товар в корзину, но при дальнейшем оформлении заказа возникала ошибка, оператор же в чате отвечал лишь «не знаю, у меня все работает». В итоге я просто перешла на сайт конкурента, увидела у него нужную модель по той же цене и заказала ее в два клика.

Игнорирование важных мелочей

Ошибки такого рода могут быть связаны как с технической стороной, так и с человеческим фактором, но хочется вынести их в отдельную группу, потому что в этом случае важны именно детали.

• Отсутствие автоответчика или указания времени работы сбивает с толку посетителей сайта, и даже самые решительные могут откладывать звонок или общение в чате вечером, хотя рабочее время в компании, возможно, еще не закончилось.
• Непродуманный подход к запросу данных (когда пользователю приходится заполнять много ненужных полей или вам, наоборот, не хватает какой-то информации) также может лишить вас клиента, уже готового сделать заказ.
• Следование сотрудника некоему протоколу (стремление быстрее получить контакты, сделать как можно больше звонков и т.д.) вместо оказания помощи и поддержки способно навсегда отвратить клиента от компании. Разумеется, если у вас
  не психологический центр, а магазин, вы не обязаны часами разговаривать с одним человеком, но уделить каждому хотя бы минимум внимания все-таки стоит.
• Мешает взаимодействию клиента с компанией и невозможность выбрать подходящий способ связи. Так, находясь в кафе или стоя в очереди в магазине, намного удобнее общаться в чате, нежели объяснять ситуацию по телефону при посторонних, особенно если речь идет, например, о медицинских услугах.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Что можно сделать после прочтения этой статьи?

• Перепроверить все уже существующие способы связи с клиентами на предмет достоверности указанных данных и работоспособности. Если что-то важное отсутствует (например, карта проезда), добавить это.
• Проанализировать имеющиеся способы коммуникации и найти наиболее актуальные (провести анкетирование, спросить клиентов лично, изучить статистику) исходя из тех целей, которые вы преследуете, и используя те каналы, которые у вас есть или будут в ближайшем времени. Так, не стоит создавать виджет соцсети «ВКонтакте», если сообщества в ней у вас нет и не планируется, но можно заменить его обычным чатом или другой социальной сетью.
• Оценить каналы, которые созданы для общения с клиентами, «горячими» лидами и просто интересующимися, и оптимизировать их использование. Например, техподдержку клиентов осуществлять по запросу, отправляемому на электронную почту, для коммуникации с «горячими» лидами задействовать мессенджеры или телефон, а тем, кто еще не знает, что и как выбрать, предлагать формы для подписки на рассылку и чат для консультаций. Можно сделать и наоборот: взаимодействовать со всеми категориями пользователей посредством одного-двух каналов (например, телефона и Viber), но при этом четко определять, с какого рода запросами они обращаются (хотят оформить заказ, испытывают трудности
  при выборе или нуждаются в сервисной поддержке), и исходя из этого подключать разных специалистов.