Лаборатория экономической психологии

Как повысить лояльность клиентов в сфере b-2-b? Сделать так, чтобы при прочих равных условиях выбирали вас, а не конкурента? Как увеличить сумму сделки и/или их количество? Ответы на эти и другие вопросы вы найдете в настоящей статье.

В своей работе с организациями я часто сталкиваюсь с мнением руководителей или менеджеров по продажам, что программы лояльности разработаны не для компаний, которые работают с другими бизнесами. Т.е. в супермаркете такая система понятна, в любом магазине одежды тоже, а вот в сфере b-2-b — зачем? Я предлагаю развенчать эти домыслы.

Первый миф касается вопроса снижения цены.

Если делать скидку клиенту, то зачем разрабатывать длительную программу, по которой эту скидку придется давать продолжительный период времени? Мало ли, что изменится на рынке, потом надо будет менять условия или вообще приостанавливать акцию, извиняться перед клиентами. Разве это не повлияет на лояльность в худшую сторону?

Второй миф: значительная часть менеджеров считает, что важна цена и только цена.

Если тщательно анализировать опыт продаж, а также пожелания клиентов, то можно найти в среднем от трех до семи значимых критериев выбора. Это и качество продукции, и определенные условия по оплате (например, отсрочка), логистика, гарантия, техобслуживание и многое другое.

Третий миф продолжает первые два.

Лицо, принимающее решение о покупке на тысячи, а то и сотни тысяч долларов, якобы не выберет вашу
компанию только ради небольшой скидки или подарка.

С такими мнениями сложно не согласиться, если под программами лояльности понимать только один вид проектов, касающийся скидок.

Но типов акций гораздо больше, и если детально изучить портрет клиента, то почти всегда можно подобрать вариант, при котором покупатель если не останется с вами навсегда, то при прочих равных выберет вас, а не конкурента.